上海探索提升医疗服务品质：“好孕体验官”沉浸式体验精准“找茬”

时间：2021-10-12 14:05:59

　　中新网上海10月11日电 (陈静高艳)如何让提升医院提升服务品质？患者就是最好的“体验官”。

　　记者11日获悉，上海的医疗机构尝试畅通渠道，让患者在沉浸式体验中精准“找茬”，在解决患者发现的问题中提升服务品质。

　　记者当日走访上海市第一妇婴保健院了解到，该院对外公开招募“好孕体验官”，诚邀孕妈在孕产期就诊过程中留心观察问题、提出意见和建议。招募信息发布以后，有200余人报名“竞聘”，经过多轮筛选，最终来自多个行业的17人“入围”首批“好孕体验官”。

　　每次产检，“好孕体验官”们都会记录详细的就诊过程，从服务流程、环境设施到医患沟通的过程，详细总结自己的体验感受，用心发现院方可予以改善的服务细节，为进一步改善医疗服务、完善流程，进一步提升孕产妇孕产期心理、生理健康水平提出意见建议，并出谋划策。10个月过去了，在“‘好孕体验官’总结表彰暨宝宝回家”活动上，“好孕体验官”们分享自己就诊日志。

　　至今年9月底，一妇婴患者体验部共收到“好孕体验官”们的就诊流程反馈93份。对于每一条意见和建议，医院都安排专门的工作人员在跟进，通过实地调研，明确“堵点”、找出问题所在，再与相关科室沟通，制订优化方案。双方300多天的“携手”，共同推进了大大小小改善项目25项，其中包括6项流程优化、14项创新产出，推动了5项问题的解决。

　　“各个就诊环节中的相关问题，如果不去实际体验，是意识不到的。还有一些属于‘灯下黑’。”一妇婴患者体验部主任董海燕坦率地表示。“体验官”林女士产后就诊，发现特定诊区指引标识不是很清晰，当天她就做了反馈。等到一、两周后再次就诊时，她发现相关区域已经增加了标识信息。她说，这种感觉让人惊喜，自己也很有成就感。

　　事实上，每一位“体验官”都很开心自己能够在力所能及的范围内帮助医院提升服务品质，深度参与医院服务改善。据了解，通过多次的“沉浸式体验”，孕妈妈们用脚步丈量所发现的问题，都是切中患者实际需求。当然，有些问题是短时间内无法彻底解决的，对于这些难啃的“硬骨头”，医院会坦诚地告知“体验官”们，并阶段性地通报问题解决的进展。

　　除了精准“找茬”，“体验官”作为“大肚皮”姐妹的代言人，还和医院一起，为孕妈们“谋福利”。结合自己的产检经验和需求，“体验官”齐女士与医院联合设计制作了美观实用的《产检攻略》，为产科就诊提供接地气的帮助。目前，这本攻略小册子已发放近3万本，收获了不少孕妈妈的表扬，而医院推出的线上系列就诊攻略阅读量也达到了6.5万人次。

　　一妇婴党委副书记周倩接受采访时表示，问题被落实解决，聚沙成塔，可以帮助医院把服务做得更好；对患者来说，“体验官”更像是一次公益活动，给她们的孕期生活带来精彩的回忆。体验官之间也有了长期交流的平台。【编辑:房家梁】

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